Карта пути клиента (CJM) для цветочного салона

Пять этапов от появления повода до повторной покупки: что делает клиент, что ему мешает и что должна делать команда.

CJM (Customer Journey Map) показывает путь клиента шаг за шагом: что он делает, чего ждёт, что мешает и что в этот момент должна делать команда. Ниже готовая схема для цветочного салона. Пример условный, подставьте свои тайминги, каналы и гипотезы из отзывов, записей звонков и статистики сообщений.

Схема пути клиента

Клиент: Анна, 32 года. Покупает букеты на дни рождения и «просто так», заказывает в Instagram и по телефону

Этап	Появился поводНужен букет к дате	Поиск и сравнениеИщу, где купить	Выбор и заказВыбрала букет	ПолучениеЗабрала или привезли	После покупкиДарю повторно
Цели	Найти цветы, которые не стыдно подарить	Увидеть реальные букеты, цены и сроки	Быстро выбрать, оплатить и не сомневаться	Получить свежий букет вовремя и в красивой упаковке	Вернуться за тем же качеством без лишних вопросов
Что делает	Вспоминает про день рождения, свидание или извинение Думает о бюджете и стиле	Листает Instagram и карты Смотрит отзывы и фото работ Сравнивает 3–4 салона	Пишет в директ или звонит Уточняет состав, размер и срок Вносит предоплату	Забирает в салоне или встречает курьера Дарит букет	Ставит лайк, оставляет отзыв Сохраняет контакт салона
Показатели времени	1–2 дня до даты	30 минут	1 час с ожиданием ответа	15 минут в салоне или окно доставки 2 часа	2–4 недели до следующего повода
Ожидания	Салон рядом или с доставкой в нужный день	Фото живых букетов, а не из каталога Понятные цены	Быстрый ответ и совет по составу Букет как на фото	Свежие цветы, аккуратная упаковка Доставка точно в срок	Тот же уровень качества Напоминание о важных датах
Текущие впечатления	Не понятно, где купить хороший букет и не промахнуться	Цен нет в сторис, приходится спрашивать	Админ отвечает через 30–40 минут Просят уточнить то, что уже писала	Курьер опоздал на 40 минут Букет немного отличается от фото	Салон не напоминает о себе Нет причины вернуться именно сюда
Каналы поиска и коммуникаций	Instagram Рекомендации друзей	Instagram и сторис Карты и отзывы Сайт	Директ Телефон Мессенджеры	Салон Курьер Админ и флорист	Instagram Рассылка Карта клиента
Препятствия	Слишком много предложений Нет доверия к незнакомому салону	Нет витрины работ с ценами Мало свежих фото Непонятно, что в составе	Долгий ответ Нет удобного времени доставки Сложная оплата	Опоздание курьера Не предупредили о задержке Мятая или некрасивая упаковка	Нет напоминаний Нет бонусов за повторный заказ
Желаемые реакции	Сразу нашла салон, где видны работы и цены	Ответ в течение 5 минут, админ предложил 2–3 варианта под бюджет	Быстрая запись, оплата в один клик, фото готового букета перед выдачей	Букет вручили вовремя, предупредили о приезде курьера	Салон поздравил, напомнил про дату, предложил любимый букет
Бэк-офис	СММ Маркетолог Флорист	Администратор Флорист	Администратор Флорист	Флорист Курьер Администратор	Администратор СММ
Действия сотрудников	Ведут соцсети с актуальными букетами Выкладывают фото каждый день Ведут хайлайты с ценами	Отвечают на запросы за 5 минут Присылают фото реальных букетов в наличии	Уточняют повод, бюджет и адрес за один диалог Принимают оплату и фиксируют заказ	Собирают букет по фото Контролируют свежесть Пишут клиенту при выезде курьера	Просят отзыв Заносят даты в карту клиента Отправляют напоминание за 3 дня
Регламенты и инструменты	Контент-план Маркетинговая стратегия	Скрипты продаж Регламент обработки входящих сообщений	Скрипты продаж Форма заказа Карта клиента	Стандарт сборки и упаковки Регламент доставки	Программа лояльности Календарь напоминаний
Гипотезы	Добавить хайлайт «Букеты с ценами»	Внедрить скрипты ответов и автоответ в директ	Ввести форму заказа с выбором времени доставки	Присылать фото букета и уведомление о выезде курьера	Запустить напоминания о датах и бонус на второй заказ

Как читать схему

Розовые строки описывают клиента: действия, время, ожидания и текущие впечатления. Голубые показывают, где клиент встречается с салоном и что ему мешает. Жёлтые описывают работу команды: кто и что делает на каждом этапе. Нижняя строка с гипотезами превращает схему в план улучшений.

Начните с самого слабого места: обычно это этап «Выбор и заказ», где клиенты теряются из-за долгих ответов в директе.